As Leis do E-commerce

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Em março de 2013 o Ministério da Justiça publicou um decreto que expandiu o código de defesa do consumidor e a partir de maio do mesmo, ele passou a regulamentar também os direitos e deveres de lojas virtuais e seus compradores. O decreto 7.962/13, que ficou conhecido como a “Lei do E-commerce” possui três frentes.

1 — Informações claras a respeito do produto, serviço e fornecedor;

2 — Atendimentos facilitado ao consumidor; e

3 — Respeito ao direito de arrependimento.

 

Informações claras

Além de atender a um aspecto legal, informações claras e bem visíveis tornam sua loja mais confiável para o comprador, fazendo com que ele se sinta mais seguro na hora da compra. As informações que precisam estar claras segundo o decreto são:

  • Razão social da empresa e CPF ou CNPJ: As informações legais de sua empresa precisam ser apresentadas, preferencialmente em todas as páginas;
  • Endereço físico, telefone ou formulários de contato: Ou qualquer outra informação de contato precisa estar visível e ser fácil de encontrar;
  • Preço e valores adicionais como frete ou seguro: O cliente não pode ser obrigado a pagar algo que não foi informado;
  • Métodos de pagamento: Além de especificar os métodos aceitos, caso ocorra algum problema durante o pagamento, o cliente precisa ser informado;
  • Disponibilidade e prazos de entrega: Se a entrega do produto estiver ligada a disponibilidade de estoque, ou a fabricação do produto, ou qualquer outra variável, tanto relacionada a política de entrega ou ao prazo.
  • Condições para oferta: Se o produto está em promoção, todas as condições precisam ser explicadas e caso existam limitações, como período de duração, também precisam ser informadas;
  • Linguagem acessível: A descrição do produto precisa ser clara, sem termos técnicos.

 

Atendimento Facilitado

O atendimento precisa ser facilitado antes e depois da compra, primeiro, o cliente precisa ver um resumo da compra que ele está prestes a finalizar, sem surpresas e depois da compra, o cliente precisa ser informado se ela foi aceita ou não, de forma imediata. Por último, em caso de problemas, o lojista tem um prazo de cinco dias para resolver a questão, e 24 horas para uma resposta inicial. Além de cumprir a lei e prover um bom atendimento, esse cuidado vai render uma boa classificação dentro dos marketplaces.

 

Direito a Arrependimento

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor brasileiro estabelece que:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Mesmo que o artigo não cite compras pela internet, por que foi escrito em 1990, o decreto de março de 2013, que foi escrito especialmente para regulamentar o comércio eletrônico, reafirma esse direito, estabelecendo também que é responsabilidade do lojista prover os meios de realizar a desistência, sem nenhum ônus para o comprador, seja em forma de multa ou logística.

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