Entenda a importância da cultura de atendimento no e-commerce!

Você sabia que o consumidor prefere bom atendimento à preço baixo? E olha que esse fato não é de hoje! Não à toa, temas como Customer Experience, Customer Success e Customer Centric vêm sendo tratados como prioridade e colocam à prova a cultura de atendimento das empresas.

Para quem trabalha com e-commerce, o assunto é ainda mais relevante, já que entender bem esses conceitos para trazer melhorias e ações estratégicas para seu negócio é fundamental.

Quer saber mais sobre o tema? Leia este post e veja o que você precisa fazer na sua empresa quando o assunto é cultura de atendimento.

O que é cultura de atendimento?

Vamos começar passando pela cultura organizacional, ou seja, um conjunto de valores e práticas que definem sua empresa, como ela é, como se comporta e suas diretrizes de pensamento. Também conhecida como DNA da empresa, a cultura norteia o modelo de gestão e o comportamento de todos no time.

Até pouco tempo, a cultura organizacional das empresas era pautada em seus produtos ou serviços, objetivando sua execução com a máxima qualidade. Hoje, os olhos estão voltados ao cliente — isso porque as empresas estão moldando sua cultura ao Customer Centric, que, por sua vez, diz respeito a uma empresa que tem o cliente como centro de suas análises e decisões estratégicas.

Nessa mudança de postura das empresas, impulsionada pelo atual comportamento dos consumidores, surge o conceito de Customer Success, que está relacionado ao alcance, — e até a superação — dos objetivos do cliente quando optou por seu serviço. Aliado ao conceito, está o Customer Experience, que visa criar, a partir do relacionamento e atendimento, a melhor experiência para o cliente em todos os níveis.

E, basta olhar para experiências do dia a dia para entender que, de fato, isso está acontecendo. O Uber, por exemplo, além do preço, oferece experiências diferentes do táxi comum, como água e balas, e isso chamou a atenção do público — o “plus” foi apontado por muitos como a causa da preferência pelo aplicativo.

Assim, quando se fala em uma cultura organizacional voltada ao atendimento, significa que o cliente é colocado no centro da estratégia de negócio. Dessa forma, valores, processos e modelo de gestão estarão voltados para a entrega de uma melhor experiência e sucesso dos clientes. E quem conseguir fazer isso melhor — e mais rapidamente — estará à frente da concorrência!

Vantagens de implementar a cultura de atendimento

No ano de 2015, a PGeC (Planejamento e Gestão no E-commerce) realizou uma pesquisa com 100 varejistas virtuais do Brasil. Seu objetivo era descobrir as percepções do consumidor no e-commerce brasileiro, levando em conta as melhores práticas focadas na experiência daqueles que compram online.

Para isso, foram considerados vários aspectos, como facilidade na compra, atendimento ao cliente, entrega, embalagem, entre outros. No quesito atendimento ao cliente via chat, em 31% das interações houve erro ou o sistema estava fora do ar. Constatou-se também que apenas 55% das lojas tinham chat online. Em uma época em que bots (robôs) inteligentes já podem fazer parte desse atendimento, esse fato não parece mais aceitável, não é mesmo?

Então, implementar uma cultura de atendimento na sua empresa pode ajudar a aumentar as receitas, melhorar a eficiência e impulsionar o desempenho. Se você conseguir incorporar essa cultura em sua organização, certamente poderá obter uma lucratividade sustentável, e vantagens como:

  • clientes mais satisfeitos e fiéis;
  • mais credibilidade e melhor reputação no mercado;
  • mais chances de ser indicado para outro comprador;
  • funcionários mais engajados;
  • melhores preços;
  • mais lucro.

Investir na cultura de atendimento significa oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente. Isso implica dizer que é possível cobrar mais pelo serviço ou produto oferecido, o que, consequentemente, gerará mais resultado para seu e-commerce.

Contudo, para adotar uma cultura organizacional voltada para o atendimento ao cliente, algumas práticas precisarão ser vivenciadas por toda a empresa, tais como:

  • desenvolver paixão pelo cliente e convicção de que ele está em primeiro lugar;
  • utilizar dados para gerar insights e análises para compartilhar com toda a organização;
  • ter foco no que o cliente quer (e também no que ele precisa) para maximizar a sua experiência com o produto/serviço;
  • implementar estratégias concentradas em criar e manter clientes rentáveis e fiéis.

Mas como fazer isso na sua empresa?

Dicas para implementar a cultura de atendimento

Está na hora de implementar uma cultura de atendimento ao cliente na sua empresa? Veja, abaixo, as principais ações a serem tomadas para viabilizar esse processo.

Missão e valores definidos

Ter missão e valores da empresa definidos é prática antiga, mas ainda de muita importância. E, para construir uma cultura de atendimento, essas diretrizes precisam estar bem claras para você e para os colaboradores. Na matéria Gestão e cultura: inseparáveis para o sucesso do líder, da Harvard Business Review, os autores reforçam que “a missão define a razão de ser; os valores guiam o comportamento dos indivíduos para o cumprimento da missão”.

Culture code claro

Elabore um material que registre sua cultura organizacional. Nesse conteúdo, como um código de ética, você vai concentrar todos valores, práticas, objetivos, aspirações e a missão da sua empresa. As práticas sugeridas em seu culture code devem refletir o que a empresa tem em seu DNA, servindo de base para a condução dos seus negócios e o comportamento do time.

Time satisfeito e engajado

Para satisfazer seus clientes, você precisa de funcionários motivados para tal. Uma equipe feliz estará também mais estimulada a realizar o trabalho e a continuar na empresa.

Então, crie metas de atendimento alcançáveis, promova treinamentos e atividades de desenvolvimento na área para os colaboradores e ainda conte com um plano de carreira. Assim, as pessoas crescerão junto com a empresa.

Feedbacks dos clientes

Para promover melhorias no negócio, nada melhor do que ouvir quem é impactado por ele: seus clientes. Por isso, faça pesquisas e receba, de braços abertos, os feedbacks daqueles que compram seus produtos, sempre visando oportunidades de melhoria. Afinal de contas, quanto melhor a experiência do seu cliente for, mais perto da sua marca ele vai ficar!

Vale lembrar, ainda, que em uma sociedade cada vez mais conectada e sem fronteiras, consumidores podem impactar facilmente sua marca com comentários — positivos ou não — em suas redes sociais. Por isso, o alcance dos resultados da experiência dos seus clientes é imenso e precisa ser considerado no plano estratégico do seu negócio. No fim das contas, o sucesso do seu cliente é também o sucesso do seu e-commerce!

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