Atendimento ao cliente no e-commerce: saiba como funciona!

Fornecer um bom atendimento ao cliente é um dos principais pontos que os empreendedores precisam prestar atenção, já que é por meio de um bom relacionamento com os clientes que sua marca poderá ser conhecida e reconhecida no mercado.

E quando se trata de uma loja virtual, principalmente, o atendimento deve ser de boa qualidade e deve ser um dos pontos que precisam constar no seu planejamento estratégico. Afinal, por não ter vendedores para sanar as dúvidas dos consumidores, os empreendedores precisam criar meios para satisfazer as necessidades dos clientes.

Portanto, se você pretende criar uma loja virtual ou precisa melhorar o setor de atendimento do seu e-commerce, não deixe de ler o nosso artigo com dicas para fortalecer ainda mais o relacionamento com os seus clientes.

Redes sociais como SAC

As redes sociais já fazem parte da rotina do consumidor seja para se informar sobre algum acontecimento recente ou para entender melhor sobre os produtos que queira adquirir. Portanto, se você possui um perfil social, é recomendável disponibilizar um atendimento via chat das principais redes sociais da atualidade.

Esse simples processo aproximará ainda mais o consumidor da sua marca, já que o usuário não precisará mudar de plataforma para sanar a dúvida sobre o produto que visualizou em sua página ou alguma promoção que está promovendo. É importante ressaltar que é necessário deixar bem claro qual é o dia e horário do atendimento.

Outra vantagem é de utilizar os chatbots para agilizar o processo de atendimento. Através dos bots, é possível programar para que sejam exibidas respostas para as perguntas mais frequentes dos consumidores. Mas, mesmo assim os usuários tiverem dúvidas mais complexas, um atendente humano poderá ser acionado.

Chat ao vivo na plataforma de e-commerce

Os e-commerces têm a vantagem, perante as lojas físicas, de funcionarem 24 horas por dia, 7 dias por semana sem interrupção. Mas, de um certo ponto, a ausência de vendedores pode ser vista como negativos, porém, esse aspecto pode ser substituído com a presença de um chat ao vivo na própria plataforma da loja virtual.

Assim como nas redes sociais, o chat ao vivo dará mais comodidade e agilizará ainda mais o atendimento do consumidor.

O simples passo de ter um chat disponibilizado na loja virtual, dará uma segurança maior para os clientes, além de melhorar a experiência do usuário.

E-mail para dúvidas mais complexas

Como visto anteriormente, as duas dicas são direcionadas para dúvidas que, geralmente, necessitam de respostas rápidas e objetivas. Dúvidas sobre as cores disponíveis de um determinado calçado, se tem desconto ou se a entrega é feita via correios, são alguns exemplos.

Se a dúvida ou reclamação precisam de um texto maior ou envio de documentos, o e-mail pode ser um excelente canal que seu e-commerce poderá disponibilizar para realizar esse tipo de atendimento.

Com esse canal, sua empresa terá mais tempo para elaborar uma resposta que cubra todas as dúvidas descritas na mensagem. Isso demonstrará ao consumidor que seu negócio de fato se preocupa em dar uma resposta completa para o consumidor.

Além disso, será possível enviar pesquisas sobre como foi a experiência que o cliente teve em utilizar esse canal. E também, pode ser um excelente meio de entender o comportamento do consumidor.

Atendimento ao cliente via telefone ou aplicativos

Com tanta tecnologia disponível falar via telefone tem se tornado um pouco usual, mas não significa que não tenha sua devida importância tanto para os consumidores, quanto para a empresa.

Algumas dúvidas, reclamações ou problemas mais complexos precisam de uma boa interpretação para serem compreendidas e sanadas. Em alguns casos, os textos podem aumentar ou diminuir a importância do problema, justamente pela interpretação do atendente ou o consumidor não conseguir se expressar.

Portanto, um canal de atendimento via telefone pode melhorar ainda mais o relacionamento dos clientes para com a sua empresa.

Oferecer um número 0800 — ligação grátis por parte do consumidor — pode ser uma boa alternativa. Em alguns casos os consumidores não chegarão a falar de fato com os atendentes, mas, se a opção que deseja não for encontrada, um suporte humano pode ser requisitado.

Algumas lojas virtuais, mais usualmente as de pequeno porte, estão utilizando aplicativos de comunicação instantânea que permite que o consumidor envie áudios sobre o assunto, envio de imagens e o próprio texto.

Página com perguntas frequentes (FAQ)

Outro canal interessante que ajudará a solucionar as dúvidas dos consumidores é o de criar uma página com as dúvidas mais frequentes dos consumidores.

Essa página tem como objetivo principal facilitar a vida dos consumidores, já que ele poderá procurar nessa seção se já existe alguma resposta para a sua dúvida.

A dica dessa seção é não criar uma página enorme com várias partições, ao invés disso, busque incluir as dúvidas mais recorrentes das principais categorias e subcategorias de um determinado tópico. Esse simples procedimento deixará a experiência ainda mais completa para o usuário, já que as respostas serão diretas e claras.

Evite utilizar uma linguagem diferente da usual do seu cliente e, com isso, nomes e siglas muito técnicas ou diferentes das que constam na própria loja virtual devem ser evitadas. Proponha se colocar no lugar do usuário e tentar entender quais e como ele faz as perguntas sobre suas dúvidas.

Outra sugestão é deixar o FAQ o mais acessível e visível possível, pois, mostrará que sua empresa está preocupada em sanar todas as dúvidas do consumidor antes mesmo de finalizar a sua compra.

Mecanismos de busca podem ser usados como fonte

E como fazer para entender quais são as dúvidas mais comuns dos consumidores? Além de todos os canais citados até o momento, realizar pesquisas regulares nos mecanismos de busca — Google, Yahoo, Bing e também no YouTube — podem ajudar a reunir o máximo de informação possível.

O avanço tecnológico e a facilidade de acesso à internet fez com que os consumidores mudassem a sua jornada de compra. Antes mesmo de saber que precisa de um produto eles buscarão por informações para entender melhor qual é a sua necessidade. E se o cliente já adquiriu um produto ou serviço e teve algum problema, ele poderá muito bem utilizar esses mecanismos para sanar sua dúvida de maneira rápida.

Esse passo poderá agregar muito valor para sua marca, já que sua equipe estará pronta para atender o consumidor de modo ágil e satisfatório. Além de demonstrar de fato que a sua empresa está disponível para ouvir e resolver tudo o que cliente precisar.

Otimizar o atendimento ao cliente é um dos pontos em que os gestores precisam investir um esforço maior, já que estreitar o relacionamento com os consumidores podem trazer inúmeros benefícios tanto para o crescimento da marca, quanto para a fidelização.

O atendimento não se limita só na melhora da relação, mas também nas futuras ações que sua empresa fará. Vale a pena conferir o nosso artigo sobre 6 estratégias de marketing para e-commerce.

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